从刘强东“地板闹钟”到15年投入超300亿，京东建成行业规模最大自营客服团队

“作为一个10多年的京东老客户，我见证了京东的发展和成长，也一直对京东有着深厚的感情。这次与客服的沟通更加增强了我对京东的信任。希望京东能够越来越好，继续为广大消费者提供优质的商品和服务。我和我的家人会一如既往地信任京东、使用京东。”

京东11.11过后，一封5页纸的感谢信送达京东宿迁客服中心，信中感谢的是京东客服朱庆霞，今年已经是她在宿迁客服中心度过的第11个“京东11.11”了。十多年前，朱庆霞随爱人返乡来到江苏宿迁，加入京东，成为2万多名京东自营客服的一员。

15年前的11月20日，京东将分散在各地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁，成立京东集约化客服中心。15年间，京东累计为客服投入超300亿元，已逐步构建起行业规模最大的高质量自营客服团队。

15年来，京东客服员工的办公和生活条件有了巨大变化。京东在宿迁先后建成了可容纳上万人的京东客服中心一期、二期以及三期智慧城项目，并为客服员工提供近4000套可拎包入住的精装公寓宿舍，包含休闲区、健身区、图书区等生活配套设施，成都、武汉等地的客服职场环境也不断优化，为员工提供了舒适愉悦的工作和生活环境。

与此同时，客服人员的薪酬福利待遇也不断提升。今年2月，京东为超2万名京东一线客服涨薪，全年平均薪酬上涨超过30%。90后的三胎妈妈蔺潇在京东做客服已经10年了，蔺潇坦言当初从外地打工返乡就是被京东的待遇吸引的，入职不久，她就通过公司的住房保障基金，在公司附近买了一套三室一厅，安了家。

今年的京东11.11，购物用户数同比增长超20%，背后是京东客服7*24小时全时段、全周期、全渠道、全场景的服务，确保消费者和商家的问题在第一时间得到解决。

一直以来，京东坚持“客户为先”。京东1号客服——京东集团创始人、董事局主席刘强东先生的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起，东哥有四年左右的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。京东客服也在这一理念下不断突破创新，持续为用户提供更专业、更全面、更暖心的服务。

作为行业内规模最大的自营客服团队，京东客服凭借暖心用心的服务，成为用户生活的守护者，同时积极承担社会责任。对有特殊需求的用户，京东客服提供差异化服务，如为老年人和婴幼儿“一老一小”群体，建立了长辈、母婴专属的客服团队，已经帮助了近千万老人，一半以上的母婴客服获得了育婴师资格，每年为上百万家庭提供周到服务。京东客服“生命通道”团队成立4年来，已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户。由几百名残疾人组成的“阳光天使”团队，他们用真诚和热情服务着用户，也拥有了更有尊严和体面的生活。

企业对员工好，员工才能用真心去服务客户。从创业之初，京东就始终坚持“先人后企”，不仅为包括一线客服在内的全体员工缴纳“五险一金”，还建立了一套多维度的福利关怀和人才发展机制，让员工日子过得更有希望、更加美好。未来，京东还将持续加大对客服的投入，增强客服人员成就感、幸福感的同时，提升京东客服的服务品质，为用户提供更有温度的服务。

编辑：赵鼎

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