网络小说作家转型京东客服 拼搏服务十指磨出老茧

在京东客服团队中，小何（化名，下同）的名字已经成为拼搏和成长的代名词。这位1997年出生的年轻人在家写作网络小说三年后，加入京东成为一名客服人员，开启了一段非凡的职业旅程，他以惊人的成长速度承担客服岗位的责任担当，积极践行客户为先，为客户争取最大权益。

“以前我只需要和文字打交道，但当了客服之后就不一样了，每天都需要和不一样的人沟通，相比以前的生活状态，这让我感觉到很有挑战，这样去工作也更务实。”小何回忆起自己刚入职的情景说道。

在大学毕业后，小何就一直在家写小说，网络写手的收入不稳定时常让他陷入精神内耗。另一方面，他逐渐觉得这种脱离人群的生活状态有点“不踏实”。2024年2月，他决定走出家门找一份稳定、有保障的工作，精挑细选后小何选择了应聘京东客服。“京东”两个字的保障给了小何更多的勇气和期待。。

从小说作家的身份转变成京东客服并不是一件容易的事情，小何从未接触过客服工作，对即将面对的保险业务更是一无所知，小何却坚信有志者事竟成，选择了这一条路便要踏踏实实做到最好。

于是小何便怀着必胜的决心加入京东，培训期间的他积极主动，有超强的学习力，总是在第一时间完成任务，最终以“优秀毕业生”的名义成功上岗，而上岗的第一天，小何便造成了失误，给了客户错误的承诺。这让小何的自信心很是受挫，突然对自己的工作能力产生了怀疑。“因为是初上岗就遇到了比较复杂的问题，很多新手都会在这样的压力下崩溃、放弃。”小何的组长回忆道，“但是小何完全不一样，他难受后能够很快调整心态，复盘总结，给自己制定提升的计划。”

小何并没有长时间沉浸在失误的阴影下，反而痛定思痛，主动和领导同事沟通，剖析自己能力不足和知识缺失的部分，制定学习计划，提升自己的专业能力。

在小何对工作和业务愈发熟悉后，他渐渐发现响应速度对于客户而言非常重要。而快速、精准的回复则依赖于客服自身大量的专业积累和变通能力。因此，为了提升响应速度，小何开启了速度的练习，每天对着电脑训练自己的打字速度，得益于写小说的经历使之进步飞速，成为客服团队中打字速度最快的人，常人每分钟只能打80字左右，而小何却能做到每分钟170字。

客服工作看起来只是被动处理用户的问题，但实际上这项工作背后，有非常多的要求。每一个用户的诉求都不一样，要以最快的速度给出用户满意的回答，不仅要眼疾手快、知识积累充分，还必须具有很强的同理心。小何在工作之余也不忘观察，主动站在客户的角度进行思考。

前不久，平台商家进线咨询，要求给出所有险种的基础费率、赔付方式等信息，然而目前为平台商家提供的保障服务多达40多项，如果逐一回答可能要占用商家1小时甚至更久的时间。为了更为高效地解决客户问题，小何并没有着急对照问题机械地回答，主动了解了对方的主要业务与已签约保险服务的情况，锁定了其商品类目费率与承保、理赔等关键信息点，在短时间内更有针对性地解决了商家的问题。

服务结束后商家再三表达了对这次服务非常满意，是一次非常贴心的体验。在熟练掌握知识库的基础上，他把知识点总结成为自己的话语，设置成为快捷回复，做到精准且有温度地回答用户提问。他的处理月单量最高达7000件以上，达到人均水平的1.5倍以上，手指上的老茧是他拼搏努力的证明。如今的他已经逐渐成为客服一线的中流砥柱，主动把自己的经验和方法论分享给所有新人同事。

小何的故事激励着每一位新生代客服人员，每位加入京东客服团队的人都可以在这个舞台发光发热、学习成长。京东客服将继续努力，为客户提供更有保障、贴心优质的服务。

编辑：赵鼎

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