京东客服：实现团队效率倍增 服务好每一位客户

劳动创造价值，奋斗成就梦想！无数平凡的劳动者为了一份责任，一份坚守，一份信念，在各自岗位上用汗水和实干诠释劳动之美。对于广大早已习惯网购的客户来说，“您好，京东客服很高兴为您服务”已成为日常生活中熟悉的声音。作为行业内规模最大的自营客服团队，京东客服不仅是维护良好购物体验的重要角色，他们更凭借暖心用心的服务，成为客户生活的守护者。

凭着一句“问题到我为止” 新团队实现三倍接单量

2024年4月，小佳（化名，下同）所在的京东客服保险业务侧团队整体搬迁到成都，搭建新的客服团队涉及从人才的培养到系统的变更，再到本地化的一系列制度确立，让管理团队忙得不可开交。在这样的压力下，团队迎来了首个京东11.11。仅10月21日一个白天，就有上千商家进线咨询。小佳积极调动全团队待命，保证第一时间解决商家问题，进而让购买者获得良好购物体验。

当天晚间开始，随着促销持续火爆，平台客户咨询量持续上升，咨询价保险理赔差额等问题的客户不断增加，打进电话排队等待的客户人数持续增加。小佳回忆，当时整个客服团队已经保持高强度状态忙碌一整天，但大家都清楚地意识到，不能让客户长时间排队。这一天，团队平均单人接单量达到了近600个，约是平日的三倍。

在此期间，有客户咨询电视换新服务的申请。京东客服小佳迅速响应，积极引导客户进行申请流程，在申请过程中客户表示无法找到修改上门地址的入口，小佳在仔细核实故障信息后，向客户发送了收集资料的短信，并耐心引导客户提供机器照片以及如何上传，待客户完成信息上传后，为了简化服务流程提升客户体验，小佳告知客户后续操作可由其代为客户操作，客户只需要待服务商上门联系即可，便捷省心的服务体验受到了客户连连好评。

每一位客户极致的服务体验是无数个平凡的员工以责任感和归属感精心维护的。小佳说，在保险客服团队，这样的故事隔三岔五就会上演，由于业务属性的不同，无法准确预知实际流入量多少，每一位伙伴都练就了随机应变能力，大家都在全力贯彻“客户问题到我为止”的精神。

新团队长解决组员后顾之忧 回复率提升20%

一个组织的运转高效运转，离不开优秀的管理者。对于客服团队来说，组织的良好运行更加重要，因为每一个客服岗位都是面向客户的一扇窗口。

2024年9月，作为管理者的袁玲刚接手保险业务外呼团队不久，为了不让客户问题被搁置，同时也不能再给团队增加额外负担，于是她开始改变工作思路并积极跨部门与各方进行协调，从底层支撑上提升大家的效率。

袁玲分别找到主动技术、培训和后勤部门，在保障系统稳定运行的基础上，迅速组织针对性培训，提升大家的业务能力，并贴心地准备好各种物资，让团队成员在忙碌工作之余没有后顾之忧。整个团队的工作效率明显提升，努力在48 小时内完成客户问题的处理。1个月过后，袁玲接手时积压的工单全部处理完毕，团队加班的问题也得到解决。在此基础上，袁玲还带领团队努力提升回复率，仅用了1个多月，回复率便提升至99.9%。

京东美好的购物体验背后是京东客服7×24小时全时段、全周期、全渠道、全场景的服务，确保消费者和商家的问题在第一时间得到解决，客户为先是每一位京东客服的使命与担当。

编辑：赵鼎

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