连续4年！海尔智家入选中国服务品牌100强

12月13日，第九届中国数字服务产业发展年会在广州召开。大会现场，“2024中国服务品牌100强”榜单同步揭晓，海尔客服凭借“打造数字客服新体系，AI驱动全链路提质增效”的数字化实践，成功斩获这一殊荣。同时，海尔智家也成为连续4年入选“中国服务品牌100强”榜单的企业。

据了解，“中国服务品牌100强”榜单评选由行业媒体客户观察发起，联合中国数字服务产业发展年会组委会、中国客户服务节组委会、CCSO标准评定中心、客户体验官俱乐部共同组织，在业内具有权威性、标杆性和强影响力。而海尔智家不仅连续4年上榜，在此前中国市场学会公布的天天3.15服务质量维权调查活动中，仅有海尔一家合格，再度证明了其行业引领性。

高效响应、专业服务，精准解决各类难题

3分钟解决问题，换来17台家电订单，这是海尔客服与用户之间的一段暖心故事。在山东威海，用户陈女士在网上发布了求助帖：洗衣机启动时，显示屏上突然出现“Clean”标志并不断闪烁，怎么办呢？没想到，海尔客迅速联系到她，向她解释“Clean”标志是提示洗衣机已经完成了50个洗涤周期，需要对排水过滤器进行清理，仅用3分钟就帮助她解决了难题。在海尔客服的专业指导下，洗衣机很快投入了正常运作，陈女士也毫不犹豫地下单了17台家电，成为海尔智家的忠实回头客。

其实，类似的故事，海尔智家几乎每天都在上演：海尔客服通过智能知识库，在线指导张先生解决燃气热水器不出热水的原因；海尔客服及时发送洗衣机故障检测报告和解决方案，帮助王先生解决洗衣机故障；在解答林先生采暖系统无法正常启动的问题同时，海尔客服捕捉到冰箱因地面不平导致晃动的细微问题，并通过语音讲解协助解决……

AI赋能、数字升级，创造全流程最佳体验

精准解决服务难题，赢得用户好评的背后，离不开海尔客服智能化、数字化的升级。一直以来，传统家电服务行业面临响应不及时、服务不专业等问题，严重影响了用户体验。对此，海尔智家持续升级服务模式，以数字化链接起万千用户需求，建立了全流程数字化服务能力。特别是海尔客服服务，通过引入AI大模型技术，响应速度实现了质的飞跃。目前，其智能解决方案的提供率和15秒内接通率均提升了80%，而AI服务的总体应用率也显著增长了70%。

此外，海尔客服还通过主动服务策略，已累计触达数百万用户，服务有效率高达99.9%。坚持以用户体验为驱动，海尔客服针对用户的具体问题，建立了标准化的处理流程，并重构了服务体验，确保能够秒级响应，即刻解决用户需求。

行业的认可、用户的信任，是海尔智家不断创新前行的动力。未来，海尔智家将持续以科技赋能，以极致的体验、智慧的关怀、无感的服务，守护千家万户美好生活。

编辑：赵鼎

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